金管會在2026年10月6日公布「金融服務業公平待客原則評核」結果，16家金融機構連續三年擠進前25%，包括台北富邦銀行、遠東國際商業銀行、華南商業銀行，還有南山人壽、國泰人壽、富邦人壽這些大咖。表面上風光，但網路上基層員工的真心話卻是另一回事。

阻詐被罵、不阻詐被罰——基層的兩難

「阻詐被客訴，不阻詐被金管會罰，基層真的很難當。」這句話完全講出第一線行員的困境。2026年評核機制加入防詐相關加分項目，金融機構得按法規辦理可疑交易與阻詐措施；但當行員執行防詐把關時，客戶可能因為交易被卡住而不爽。

更麻煩的是，評核機制中「金融消費爭議情形」占公平待客原則100分裡的20%。這個評分不是單純算客訴件數，而是綜合評估爭議案件情形及處理結果。但對基層來說，怎麼在防詐責任跟客戶方便之間拿捏，根本是每天都在走鋼索。

網路上有個案說法提到，曾有客戶因為正常轉帳被銀行暫時凍結帳戶而覺得很不便。這種個案雖然不能代表全貌，但確實反映出銀行在執行阻詐時，得在交易安全跟客戶體驗之間做取捨。

評核制度：是實質改善還是文書遊戲？

除了防詐跟客訴的矛盾，評核機制本身也引發討論。評核總分130分，其中「公平待客原則10項原則」占100分，「董事會推動之重視及具體作為等情形」占30分。

部分業內人士質疑，評核太依賴書面報告跟佐證資料。董事會推動項目雖然占30分，評核內容涉及董事會的推動、重視及具體作為，但如果企業把重心放在準備評核資料而不是真正改善客戶服務流程，就會變成「重形式、輕實質」的狀況。

金管會的調整方向

金管會持續調整評核機制。2026年評核進行重大改革，把公平待客原則的「落實情形」權重提高到80%，「金融消費爭議情形」提高到20%，並將金融檢查跟日常監理改以額外減分方式處理，目標是提升評核的客觀性跟實質性。

金管會法律事務處處長林志憲說明評核制度時表示，金管會不只表揚表現優良的業者，也會持續關注需要改善的機構，督促業者落實消費者保護。

公平待客的終極難題：天平該怎麼擺？

金管會立意良善，希望透過評核督促業者落實消費者保護。但當制度設計涉及多重目標時，第一線員工就會面臨兩難：一邊是金管會的防詐要求跟法規遵循，一邊是客戶的便利需求跟服務品質期待。這道天平該怎麼拿捏？

真正的「公平待客」不該只是評分表跟排名，而是讓第一線員工有更清楚的執行準則跟彈性空間，在保護客戶資產安全的同時，也能提供良好的服務體驗。只有在防詐、客訴處理、服務效率之間找到更細緻的平衡點，公平待客評核才能真正督促產業進步，而不是讓基層陷入「做多錯多、不做也錯」的困境。

未來，金管會若能針對防詐措施跟客訴處理提供更明確的指引，並持續優化評核機制，將有助於減少基層執行時的模糊地帶，讓公平待客不只是制度要求，更是可以落實的服務文化。